Virgin Mobile UAE 고객 사례

Virgin Mobile UAE

'Virgin Mobile UAE'는 세계적으로도 잘 알려진 이동 통신사 'Virgin Mobile'의 UAE 지역 계열사로 아랍에미리트 전역의 고객에게 통신 서비스를 제공하며 하루 평균 약 1,000건 이상의 고객 지원 요청을 처리하고 있습니다. 'Virgin Mobile UAE'의 고객 지원팀은 세계적인 수준의 모바일 서비스 노하우를 바탕으로 안정적인 수익 창출은 물론 지속적인 혁신과 차별화된 고객 만족을 실현하기 위해 노력하고 있습니다.

'Virgin Mobile UAE'의 도전 과제

'Virgin Mobile UAE'는 오프라인 매장이 없는 디지털 앱 기반의 비즈니스로 상품 구매부터 고객 지원까지 모든 서비스가 디지털 환경에서 이루어집니다. 'Virgin Mobile UAE'은 전화나 이메일과 같은 전통적인 채널에 의존하는 대신, 디지털 기반의 고객 서비스를 제공하는 것이 기존 통신사와 차별화될 수 있는 핵심 전략임을 인식하고 있었습니다. 그렇기에 고객이 요금제나 모바일 기기에 대해 궁금한 점이 생겼을 때, 앱 내 채팅을 통해 언제 어디서나 고객 상담원과 즉시 연결될 수 있는 100% 디지털 고객 지원 환경을 구축하고자 했습니다.

기존의 고객 지원 채팅은 고객이 메시지를 보낸 후 상담원의 응답을 기다려야만 했습니다. 또한 채팅이 종료되면 세션도 함께 종료되기에 추가 질문을 하기 위해선 처음부터 다시 문의를 반복해야 하는 번거로움이 따랐고, 문제 해결까지 상당한 시간이 소요되곤 했습니다. 'Virgin Mobile UAE'는 이러한 한계를 극복하고 고객이 마치 친구와 메시지를 주고받듯 한층 유연하고 끊김 없이 상담을 이어갈 수 있는 소통 채널을 고민해 왔습니다.

먼저 고객에게는 모바일 앱에 손쉽게 연동되어 필요한 순간에 빠르게 도움을 받을 수 있는 실시간 채팅 기반 고객 지원을 제공하고자 했습니다. 고객이 채팅으로 문의를 보내면 상담원이 즉시 응답할 수 있어야 하며, 일단 대화가 시작된 이후에는 응답이 잠시 지연되더라도 고객이 자신의 일정과 상황에 맞춰 언제든지 동일한 채팅 스레드에서 유연하게 대화를 이어갈 수 있어야 했습니다.

또한 상담원에게는 고객 문의에 대한 첫 응답 시간을 단축하고 업무 효율성을 높일 수 있도록 직관적이고 간편한 상담원용 인터페이스(서비스 데스크)가 필요했습니다. 여기에 더해, 페이스북, X(트위터), 인스타그램, WhatsApp 등 다양한 채널에서 들어오는 고객 문의를 단일 인터페이스에서 통합적으로 처리할 수 있는 기능이 구현된다면, 고객 지원의 판도를 바꾸는 게임 체인저가 될 수 있다고 판단했습니다.

하지만 채팅 기능을 독자적으로 구축할 경우 핵심 앱 개발에 집중해야 할 개발 리소스가 분산되고, 유지 관리도 복잡해질 뿐 아니라 업계 흐름에 맞춘 지속적인 기능 개선 역시 부담으로 작용할 수 있다는 한계가 있었습니다. 이에 'Virgin Mobile UAE'은 이러한 고민을 모두 해결해 줄 수 있는 이상적인 채팅 솔루션 파트너를 찾기로 결정했습니다.

'Virgin Mobile UAE', '센드버드'를 선택한 이유

여러 솔루션 공급업체를 면밀히 비교한 끝에 'Virgin Mobile UAE'은 모바일 환경에 최적화된 통합 메시징 솔루션을 제공하고, 고객과 상담원의 경험을 하나의 흐름으로 연결해 줄 수 있는 센드버드를 선택했습니다. 'Virgin Mobile UAE' 자사 앱에 센드버드 채팅 API를 적용해 앱 내 고객 지원 채팅 시스템을 구축했으며, 이로써 상담원은 하나의 인터페이스에서 여러 고객 문의에 보다 신속하게 응답할 수 있게 되었습니다.

이제 고객들은 'Virgin Mobile' 앱 내에 구현된 센드버드 채팅 기능을 통해 이전보다 더욱 쉽고 빠르게 고객 지원을 요청할 수 있게 되었습니다. 센드버드는 끊김 없는 개인화된 채팅 경험을 제공하며, 메시지 입력 상태 표시(타이핑 인디케이터), 이미지 및 리치 미디어 파일 공유, 메시지 읽음 및 전달 상태 확인 등의 다양한 기능을 통해 고객이 WhatsApp과 같은 메신저 앱을 사용하는 것처럼 자연스럽고 익숙한 방식으로 상담원과 소통할 수 있도록 지원하고 있습니다.

결과

단 2주 만에 채팅 시스템을 구축한 'Virgin Mobile UAE'는 기존의 전화 및 이메일 기반 고객 지원을 앱 내 채팅으로 전환하며 고객 지원 서비스를 100% 디지털화하는 데 성공했습니다.

이제 상담원은 센드버드의 직관적인 상담 인터페이스를 통해 몇 초 안에 고객 문의에 응답할 수 있게 되었습니다. 또한 센드버드의 멀티채널 지원 기능은 소셜 및 채팅 채널 전반의 고객 문의를 하나의 중앙 시스템으로 통합해 효율적인 문의 관리를 가능하게 하며, 자동 라우팅 시스템은 각 문의 티켓을 적절한 상담원에게 자동으로 배정해 응답 속도를 더욱 향상시켰습니다. 나아가 상담원이 티켓을 주제별로 직접 분류하고 자주 묻는 질문에는 미리 준비된 답변을 빠르게 전송할 수도 있습니다.

센드버드와 함께 고객 지원팀의 워크플로를 단순화하고 상담원의 생산성과 응답 효율을 높인 'Virgin Mobile UAE'의 고객 만족도(CSAT) 점수가 91%에서 96%로 상승하기도 했습니다.

한편, 'Virgin Mobile UAE'는 센드버드 데스크의 핵심 기능 중 하나인 ‘능동형 채팅(Proactive Chat)’을 활용해 고객 문의가 접수되기 전에 상담원이 먼저 고객에게 연락을 취할 수 있도록 지원하고 있습니다. 능동형 채팅은 다음과 같은 방식으로 활용되고 있습니다.

• 구독 만료 예정 계정에 선제적으로 연락해 갱신을 유도합니다.

• 장기적으로 비용을 절감할 수 있는 요금제를 고객에게 제안합니다.

• 고객 사용 데이터를 기반으로 새로운 요금제로의 업셀링을 추진합니다.

능동형 채팅 기능은 고객 만족도와 유지율을 높이는 데 기여할 뿐 아니라, 'Virgin Mobile UAE'의 매출 증대에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 이제 고객 지원 상담원은 단순한 문의 응대를 넘어 요금제와 패키지 구매를 안내하고 유도하는 컨설턴트이자 컨시어지 역할까지 수행하게 되었죠.

더 나아가 센드버드의 FAQ 봇 덕분에 상담원이 처리해야 할 문의량이 크게 줄어들었습니다. 비동기 메시징(Asynchronous Messaging)을 활용해 상담원 한 명이 최대 6명의 고객과 동시에 대화할 수 있게 되어 운영 효율이 획기적으로 향상되었습니다. AI가 아닌 FAQ 봇만으로도 월 평균 4,251건의 메시지를 상담원 개입 없이 처리하고 있으며, 이로 인해 전체 고객 지원 요청량 중 약 26%를 절감할 수 있었습니다. 결과적으로 'Virgin Mobile UAE'는 약 35명의 정규직 직원에 해당하는 운영 비용을 절감하게 된 셈입니다.

“센드버드 앱 내 채팅 기반 상호작용을 통해 'Virgin Mobile UAE'은 100% 디지털 고객 지원 환경을 구축할 수 있었습니다. 고객 참여도는 눈에 띄게 높아졌고 고객 만족도(CSAT)는 꾸준히 5점 만점을 기록하고 있습니다. 고객 지원 서비스의 디지털 전환을 고려하고 있는 모든 분들께 센드버드는 전략적 파트너로서 더없이 훌륭한 선택이 될 것입니다.” -Ozgur Gemici, 'Virgin Mobile UAE' 시니어 프로덕트 매니저

센드버드는 최초부터 AWS와 협업을 통해 안전하고 확장 가능하며 세계적인 인앱 대화경험을 제공하며, 대화플랫폼의 선두주자로 자리잡고 있다. 센드버드는 AWS의 어드밴스드 기술파트너로서, 45개 이상의 AWS 기반 서비스를 9개 지역에서 운영하고 있다. 아마존의 AWS 자동확장기능과 탄력적 컴퓨팅 클라우드 서비스를 통해 센드버드는 대규모 디지털 트래픽을 관리하며 매월 수십억개의 메시지를 전송한다. 또한, 탄력적 로드 밸런싱 및 아마존 루트53 위치정보 기능을 사용하여, 전 세계적으로 안정적으로 트래픽을 분산한다. 센드버드는 또한, AWS 클라우드 형성 기능을 통해, 각 지역별 서버의 효율적인 관리를 자동화한다. 마지막으로, AWS ElastiCashe 및 아마존 오로라 기능을 사용하여 밀리초의 대기 시간을 구현하고, 매월 3억명의 활성 사용자들에게 데이터 저장공간을 제공한다. 세계적인 수준의 센드버드 대화 플랫폼 구조 및 기술적 기반은 AWS인증을 받았다.